Confiança

Se existe uma palavra que pode resumir a base de uma relação é a confiança. No entanto, porque pensamos imediatamente na confiança que deve existir no relacionamento pessoal e não na relação de consumo?
Será que é porque consumidores e fornecedores não acreditam que possa existir confiança entre si?
Consumidores desconfiam que o fornecedor não está “falando a verdade”, desconfiam de publicidades e ofertas. Por outro lado, fornecedores desconfiam da idoneidade financeira ou da boa-fé dos consumidores. Com isso, a relação de consumo já nasce desgastada.
Com o aumento de sites de reclamação não “oficiais”, ou seja, sem relação com os órgãos de proteção e defesa do consumidor ou com o governo, tal como o consumidor.gov, certamente o aumento da desconfiança entre as partes aumentou com uma simples busca.
No entanto, muitas destas informações lançadas na rede não estão completas ou não são fundamentas, ou seja, muitas vezes o próprio consumidor reclama de direitos que nem mesmo o Código de Defesa do Consumidor contempla. Porém, um leitor desavisado acaba perdendo a confiança na empresa sem o conhecimento dos fatos.
Para evitar tais situações em que não se tem informações concretas sobre a veracidade das informações, recomenda-se que consumidores não compartilhem tais informações sem conhecer a realidade e a situação completa e sempre busquem os canais oficiais de atendimento ao consumidor das empresas para reclamar, pedir informações ou até mesmo para questionar se aquela informação contida em canais não oficiais ou redes sociais é verídica e como a empresa solucionou o conflito.
Por outro lado, é primordial que a empresa sempre divulgue seus canais oficiais de atendimento ao consumidor e responda no menor prazo possível, de preferência com retorno efetivo e que responda as dúvidas do consumidor, seja atendendo ao solicitado ou esclarecendo, fundamentadamente, as razões pelas quais seu pleito não pode ser atendido, desde que, obviamente, a negativa esteja amparada na legislação. Com isso, aos poucos, consumidores e fornecedores vão restaurando ou consolidando a confiança.